前些天，听到一位热线工程师和用户的通话：
工程师：你说的这个问题不是系统上的技术问题，是流程上的问题，需要人事部的人帮你解决。
用户：……（用户说什么我听不到）
工程师：对，所以我们这边可能帮不了你。你可以找一下人事部的XXX
用户：……
工程师：对，或者XXX也可以。您稍等一下，我看看他们在不在 （公司内部有自己的即时通信软件，类似msn，可以看到每个人是否在座位），他现在不在座位，稍后您打他的分机吧，他的分机是……
    此时，我们可以看到这个工程师所做的已经超出了公司对他的要求。公司没有要求他具体告知用户应该找人事部的谁以及他的分机，并帮用户查看他是否在座位。但可以肯定用户一定是非常满意的，即使他的问题此时还没有得到解决。
     对这个工程师来说，他所做的是超越了职责范围亦或服务精细化措施，因为他贯彻了首问负责的服务准则。
    从事服务行业，尤其是在激烈竞争的市场环境之下，公司和老板都要求要服务创新，他们时常在问：还有什么是别人有我们没有的？还有什么是我领先于竞争对手的？因为大家都清晰地知道：如果没有创新意识，不力图创新，生存的空间就会变得相对更小，何谈发展？但市场毕竟是市场，尤其是在一个竞争激烈的市场，想要自己闷头想出一个别人从未想到的主意几乎是不可能的。因此，在服务方面的创新变得非常困难。我们唯一可以做的就是借助于客户满意度调查、客户访谈等形式去问客户：你们还想要什么？我们还可以如何改进？虽说这个“万金油”无论是理解起来，还是实际中使用起来，都还挺管用。不过做过销售的人可能就会有这样的体会，最困难的事情就是——客户有时也不知道他想要什么！
    服务创新真的就这样无法突破了？！现实中我们的服务管理者在服务体系建立方面开始了自己的“创新”——追求功能全、覆盖面广、服务时间无间断。没有800的急于统一客服号码；没有上门服务的急于开辟上门服务；没有定期回访的急于筹建外呼；没有全国服务的开始想着拓展地域覆盖……当然，这样做法其本意是为了向客户提供更多的服务，其出发点是好的，只是在我们不断填补空白时，我们是否也需要静下心来反问自己：对于已经具备的和正在开展的，我们利用得如何？是否会舍本逐末？
    通过以上反思让我们深刻地意识到：服务创新未必一定要新增项目、开辟渠道。精心梳理现有的服务就往往能找到很多未占领的空间；这样的工作往往更具有实际操作性并更容易获得成绩。对已有服务的精耕细作其实是竞争对手很难模仿的，是难得的服务创新。